12 Juin

Le blues des caissières

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Self scanning, caisse en libre-service… L’automatisation s’impose dans les supermarchés. S’il est encore trop tôt pour envisager la disparition du métier de caissière, il est cependant possible d’en mesurer les transformations. L’hôtesse de caisse est en train de se muer en assistante technique, dont le rôle est de former le client à l’usage des automates, de l’encadrer, de l’assister techniquement mais aussi de le surveiller. « Aucune des tâches n’est compliquée en soi, mais leur multiplicité et leur simultanéité rendent leur prise en charge complexe et ne laissent aucun moment de répit aux caissières », affirme le chercheur Amadou Ba.

C’est avant tout à ce rôle de surveillance que les caissières sont le plus réticentes. Elles estiment que la surveillance relève du travail des agents de sécurité, et qu’elles doivent avant tout assister le client. Ce que conteste la direction, à l’image de ce directeur qui témoigne : « Moi, mon raisonnement, ce n’était pas d’enlever totalement les caissières sinon il fallait rajouter des vigiles, donc quel est l’intérêt ? Il vaut mieux avoir des caissières que des vigiles, commercialement parlant. »

Mais c’est pourtant sur la relation commerciale que les caissières fondent leur identité professionnelle. D’autant que les clients, qui réalisent désormais le travail productif, jugent souvent les caissières inutiles aux caisses automatiques. Et lorsqu’elles interviennent suite à un dysfonctionnement technique, elles doivent déployer des trésors de diplomatie et accepter l’impatience et la mauvaise humeur des clients. Dernier maillon entre l’entreprise et la clientèle, elles doivent encaisser « les critiques des clients mécontents et défendre l’image du magasin auprès de ces derniers ».

Moins nombreuses, plus polyvalentes, les caissières sont ainsi soumises à une nouvelle injonction paradoxale : surveiller et séduire.

 

Source : http://www.scienceshumaines.com/le-blues-des-caissieres_fr_34369.html

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